Service desk terceirizado: benefícios, custos e cuidados na contratação
O service desk é o ponto central de contato entre usuários e serviços de TI. Ele registra incidentes, atende solicitações, orienta pessoas, acompanha prazos e conecta diferentes equipes responsáveis pela solução. Quando bem executado, reduz interrupções e produz informações valiosas sobre as dificuldades que afetam a operação.
A terceirização pode ampliar cobertura, especialização e previsibilidade de custos, mas não corrige automaticamente processos mal definidos. Para gerar resultado, o contrato precisa refletir a realidade dos usuários, das aplicações e da criticidade do negócio.
Quando considerar um parceiro externo?
- O volume de chamados oscila e a equipe interna não consegue acompanhar;
- Usuários dependem de suporte fora do horário comercial;
- Não existem padrões de registro, prioridade ou escalonamento;
- Profissionais especializados gastam tempo em solicitações repetitivas;
- A empresa está crescendo, abrindo filiais ou adotando trabalho híbrido;
- Faltam indicadores confiáveis sobre atendimento e satisfação.
Também é possível adotar um modelo compartilhado. O parceiro atende o primeiro nível, solicitações padronizadas e períodos de pico, enquanto a equipe interna mantém aplicações específicas, arquitetura e decisões estratégicas.
Defina claramente o que será atendido
O escopo deve indicar usuários, localidades, idiomas, horários, canais, equipamentos, sistemas e tipos de solicitação. É importante separar incidente, requisição, problema e mudança. Uma senha bloqueada exige um fluxo diferente de uma indisponibilidade geral ou de uma alteração em sistema crítico.
O catálogo de serviços facilita essa organização. Ele informa o que pode ser solicitado, quais dados o usuário deve fornecer, quem aprova e qual prazo é esperado. Solicitações simples e recorrentes podem ser padronizadas ou automatizadas.
SLA precisa representar a experiência do usuário
Medir somente o tempo até a primeira resposta pode criar uma boa aparência sem resolver o problema. O conjunto de indicadores deve incluir tempo de solução, resolução no primeiro contato, reabertura, abandono, satisfação, cumprimento por prioridade e volume recorrente.
Prioridades precisam considerar impacto e urgência. Um chamado que impede uma pessoa de trabalhar não é igual a uma falha que interrompe uma área inteira. O contrato também deve explicar horários de contagem, pausas, dependências do cliente e regras de escalonamento.
Conhecimento e segurança não podem ficar de fora
Antes da transição, é necessário documentar ambiente, contatos, procedimentos, acessos e soluções frequentes. A base de conhecimento deve ser atualizada durante o contrato e continuar acessível à empresa. Sem essa disciplina, o serviço depende da memória dos atendentes.
Como a equipe de suporte pode redefinir senhas, instalar programas e acessar dispositivos, o fornecedor deve aplicar autenticação multifator, privilégio mínimo, registro de atividades, segregação de clientes, confidencialidade e processos seguros de entrada e saída de profissionais.
O que comparar além do preço?
- Experiência da equipe e capacidade de retenção dos profissionais;
- Cobertura, canais, idiomas e atendimento remoto ou presencial;
- Ferramenta de chamados, integrações, portal e automações;
- SLA, indicadores, reuniões e plano de melhoria contínua;
- Segurança, auditoria, privacidade e gestão de acessos;
- Plano de transição, continuidade e devolução do conhecimento;
- Modelo de cobrança e tratamento de volumes extraordinários.
Terceirizar sem perder a governança
A responsabilidade pelo serviço não desaparece quando a execução é terceirizada. A empresa deve manter um responsável pelo contrato, revisar indicadores, priorizar melhorias e acompanhar a percepção dos usuários.
Como a CSP pode ajudar
A CSP pode estruturar e operar um service desk alinhado aos usuários, aplicações e prioridades do negócio, com catálogo, SLAs, segurança, escalonamento e indicadores. Fale com a CSP para avaliar o atendimento atual e desenhar uma operação terceirizada que aumente a produtividade.
